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ルノー キャプチャー 2RH5F用 スタッドレス グッドイヤー アイスナビ7 205/60R16 92Q OZ MSW 86 タイヤホイール4本セット

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[最終更新日]

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コールセンターで働く人の生の声を紹介するコーナー。将棋やSNSなど最近何かと話題に上がるAIですが、もしもコールセンターに導入されたらどうなるのでしょうか?今回はコールセンターとAIについていろいろな角度から紹介いたします。

小村 裕樹さん(仮名・30歳)は現在、コーディネーターとして働いています。小村さんは過去にAIに関する勉強をしてきたことから今回のエントリーにピッタリです。

※画像はイメージです。

コールセンターにもAI導入?!  Yes/No?

コールセンターのインフラ基盤は、最先端の技術と高額な精密機器類で成り立ってますが、今、世間で騒がれている人工知能(AI)が、CCへも導入されるのか否かを考察してみました。

人工知能(Artificial Intelligence; 略称「AI」)は、言葉自体が文字通り「ひとり歩き」している感がありますね。定義自体、まだ定まっていないと思いますが、人が抱くイメージを乱暴に大別すると…。

①あたかも人間の様に、自分で考え・判断し・行動出来る(その内、「感情」も備わる…)、人間含め社会全体をコントロールするようなSFチックなマシン(機械)をイメージする人

②オフコンや大量のサーバ類の連携/集合体で、あくまでビックデータの解析、データ蓄積から導き出される傾向分析、最大公約数的な実証結果の提示など、無機質だけれど 【USA在庫あり】 バーテックス Vertex ピストンキット 03年 CR125R ボア54.00mm 53.94mmx125mm STD 823417 HD店、論理的な思考で、最終の管理/判断は「ヒト」がする単なる機械をイメージする人

一般的に「人」は、未知のもの・(知識として)知らないもの・新しいモノに、警戒・畏怖・期待を抱く生き物なので、①のほうが実生活で雇用を奪われるのでは?って。潜在的リスクをマスコミが喧伝することもあり、負のイメージのほうが多いかもしれませんね。私的には、先ずは②でいいから、ベーシックなサービス提供が一般的になるくらい普及して欲しいなぁと思います。

コールセンターにもAI導入でオペレータ不要の日が来るの?

さて、本題。では、コールセンターで「AI」が活躍する場面or人の雇用を脅かすシーンが来るか?

結論から云えば、あくまで希望的私見ですが、コールセンターにオペレータは無くならないだろう…と思う。

何故なら、

・言語は複雑かつ同音異義語が溢れており、特段、日本語は「ム・ズ・カ・シ・イねっ」て云われてますし。
・これからの時代、高齢化が進み3人に1人がシニア層(60歳以上)となるのに、人工音声やIVRで回答を導き出す機械の応対には満足しないでしょう。(Web/HPによる自己解決法の検索に慣れた若者も カヤバ KYB NEW SRスペシャル リア(左右セット) エミーナ CXR11G 3CTE(TDEFI) 2WD 92/1~99/12 ショックアブソーバー、やがてシニアになる)
・音声認識技術が凄く進んで、人の声と聞き分けがつかないくらい(=発声に抑揚までつけて答える)になるなら話は別だけど、現時点では対話にならない。(「Siri」だって、良く出来てはいるけど、イントネーション・滑舌・方言を拾ってはくれないよね。まったくっ)

現在のコールセンターでも、会話のやり取り、謝り方、言葉の選び方一つで、エンドユーザの反応が良くなったり悪化したりして、ATTやCPHが上下するのは言うまでもありません。

つまり、ずっと残るコールセンター機能と、ある程度AIで事足りてしまう機能に 14インチ サマータイヤ セット【タント(L370系)】MONZA JAPAN ハイブロック バレックス パールホワイト/リムポリッシュ 4.5Jx14Economist ATR-K 155/65R14、二極化するかもしれないですね。

例えば、

【無くならない窓口】

・人の生死に関わる緊急性や臨機応変さが求められる窓口(災害、事故、冠婚葬祭、病院/医療相談、悩み相談)
・富裕層向けコンシェルジュサービスなど、特別な接遇が要求されるもの
・独居高齢者をケアする各種サービス
・人の感情をなだめ、すかし、感情に感情で応える必要がある窓口

【AIで代替可能な窓口】

・通販などの受注/返品窓口
・通信キャリアのカスタマーサービスやネット系損保の問合せ窓口
・テクサポ対応(不具合や故障は、アプリを症状に応じて勝手にインストしてくれる?)
・Airライン・交通機関・ホテル等の予約/解約窓口
・各種アウトバウンド業務(セールスプロモーションやリストメンテ等の情報更新系)

…あれれっ?大規模なコールセンターが不可欠な業務の多くが、AIセンターに代替されるじゃない?!

コールセンターにAIシステムを導入・活用で実現できること、メリット

でも近い将来に、何でもかんでも置き換わるほど劇的変化が訪れるのか?

大手テレマ会社の幹部の方は、2050年頃とか、いや2030年とかインタビューに応えられてていましたが、当てずっぽの範囲で、誰が答えても大差ないでしょう。

ただ 、今まで処理しきれなくて、コスト、コストで見落とされてきた領域のVOCやユーザ思考の把握を企業の最前線であるCCで収集→分析→新たな答えを導き出す手立ては飛躍的に向上するのは確かです。

どんなに働き手がコンピュータ化したとしても、お客様が人間であることには代わりありません。

効率を重視する中でコンピュータに委託する内容が増えてくるのは致し方ないにしろ、人間のお客様を満足させ、企業として必要としている十分な情報を集めるように能力は、コミュニケーションという強みを持った人間の一番のスキルといえるのではないでしょうか。

では具体的にどのような業務がコールセンターの強みとなるのかを追って見てみましょう。

人間の扱う業務と、AIがその本領を発揮してくれる箇所を把握することで、コールセンターの未来が見えてきます。

【コールセンターで用途が広がる機能の代表例】

①お客様の反応や思考を分析するシステム:
→「通話録音」「データマイニング」

・モニタリングスコアの自動採点→オペレータの応対評価の一次考課までされてしまう?
・記録されたVOC(お客様の声)を基に、製品/サービス改善の情報収集・分析、お客様の反響・反応やマーケティングデータとして検証するツール。
・通話録音システムに録音された音声データから、声の抑揚、言葉のKeyword、感情の起伏等を解析して、模範回答を導き出す。

②コールセンター運営サイドの無駄のない稼働計画と収益向上システム:
→「WFM機能」

・コールセンターで一番厄介な入電予測vs.要員配置のシミュレーションに、大量の過去実績データを蓄積して、ex) 対象月呼量×日付×曜日×天候/気温×新製品発売n日間etc…の実績蓄積データから翌月の呼量と要員がパパッと出るようなシミュレーション機能の精度が飛躍的に向上するなど。

これまで、日々の業務に忙殺されてきたCCMやSVが、もっと顧客対応に真摯に向き合い、顧客満足の核心に近づくためのコールセンター運営が出来るようになるかもね。

そうなったら、今までコストセンターや労働集約型の処理センターとかのお荷物部署から、最先端のカスタマーケア部署として見直されるかも?!(…でもAI導入には、今よりずっとおカネかかるよね〜)

業務をAIするには多分に初期投資としてお金が必要になるということは想像に難しくありませんが、それ以上に何と言っても、何かわからないことがあって問い合わせをしたり、

、新規に申し込みをしたい時に、機械のオペレーターではなく、きちんと温度の感じられる人間同士の会話を通して不明点をはっきりさせたいと思ってしまうのが人間というものではありませんか?

どんなに効率が良くて人件費に対してコストが低く抑えられるとはいっても 【割引クーポン配布中】Clazzio/クラッツィオ キルティングタイプ エスクァイア Xi/ZRR80G、ZRR85G H26/10~ 8人乗 カラーブラック×ホワイトステッチ【15ETC1573K】、温度の感じられるコミュニケーションはなかなかAIに代替しにくいように思えるのは私だけでしょうか。

AIでもコミュニケーションのスキルは日進月歩で改善していますので、当然今の技術がすべてではないにしろ、生身の人間に共感してもらえる、という安心感は機械には代えがたいものです。そういった意味で、コールセンターはAI技術と共存していくことはあっても DIXCEL BRAKE PAD M Type リア用 日産 ニッサン シーマ FPY32/FGY32/FGDY32/FGNY32用 (M-325334)【ブレーキパッド】ディクセル Mタイプ、すべてAI化されることは少ない業種のように思えます。

日々、業務をしている中で「この仕事って数年後にはAIに乗っ取られてしまって、自分たちなんて用済みになるのかな…」なんて心配せずに落ちついて自分の業務スキルを向上していくこともできそうです。

とはいえ、AIの技術は私たちが想像している以上のスピードで私たちの生活を担ってきています。誰がやっても同じ、と言われる業務はその格好のターゲットと言っても過言ではないでしょう。

そんな時代だからこそ、自分自身のスキルを常に磨き続けて、「あなたの働きは、他の人とは比べ物にならないくらい会社に貢献しているし、ましてはAIになんて代わりが務まるはずがないよ!」なんて言ってもらえるようにしておくことが何よりもキャリアアップとも言えるでしょう。

そういう意味では、これからのキャリアの競争相手は科学の進歩とともに凄まじい勢いであなたのスキルを追い上げてきます。役割を分けることで効率を図るためのAIであることはもちろん当然ですが、AIに置き換えられてしまうような人材にならないように、常に自分をアップデートしましょう。


まとめ

いかがだったでしょうか。AIの登場によって、多くの人間の仕事がAIに取って代わるというニュースもありますが、コールセンターには人間でなくてはならない仕事もあることがわかりましたね。

今日この記事との出会いで、従事している業務のAI化に不安を感じていて、天職に巡り会えたという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

人間だからこそいい仕事ができる職種もあるのだという自信を持って、社会に貢献していくことができたらとても前向きですよね。

今回の記事でコールセンターに興味を持った方、コールセンター求人ナビでお仕事を探しませんか?

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